По сравнению с первым кварталом состав первой десятки изменился. Из списка выбыли Davr Bank, Tenge Bank и «Агробанк», а их места заняли InfinBank, «Ипотека-банк» и «Капиталбанк».

Наиболее заметный рост индекса за квартал продемонстрировал AVO Bank — показатель увеличился с 2,16 до 4,42. Индекс TBC Bank вырос с 2,06 до 2,63, а у «Туронбанка» — с 1,25 до 1,46. В то же время у Anor Bank показатель снизился с 3,29 до 1,84, у «Банка развития бизнеса» — с 3,34 до 2,78, а у «Микрокредитбанка» — с 3,23 до 2,69.

Как пояснили в Центральном банке, индекс рассчитывается как отношение доли обращений, поступивших на банк, к его доле по числу клиентов. Например, если банк обслуживает 5% клиентов банковской системы, но на него приходится 10% всех обращений, его индекс составит 2.

Регулятор подчеркивает, что этот показатель не отражает финансовую устойчивость или надежность банка. Он используется для оценки того, насколько количество обращений клиентов соответствует масштабам деятельности кредитной организации. В рейтинг не включаются банки, по которым за отчетный квартал поступило менее 100 обращений.

По оценке Центрального банка, высокий индекс может свидетельствовать о необходимости совершенствования разъяснения банковских продуктов и услуг, повышения качества и своевременности рассмотрения обращений, устранения системных причин повторных жалоб, а также усиления внутреннего контроля за соблюдением прав потребителей.

Регулятор рекомендовал банкам с высокими значениями индекса провести анализ причин обращений и принять меры по их устранению.