Согласно внесенной поправке, банки при работе с обращениями клиентов теперь обязаны устранять не только сами нарушения и негативные ситуации, изложенные в обращениях, но и причины, приведшие к нарушению прав и законных интересов потребителей.

Банк должен обобщать и анализировать поступившие обращения по итогам каждого квартала и года. На основе этого анализа составляются справки, отражающие общие показатели работы с обращениями, их виды, количество и причины возникновения, часто поднимаемые в обращениях вопросы, а также распределение обращений по регионам и видам банковских услуг.

В справках также должна содержаться аналитическая информация о том, насколько банковские услуги соответствуют требованиям потребителей и выстроено ли с ними справедливое взаимодействие, а также сведения об основных выявленных недостатках и нарушениях и принятых мерах по устранению их причин.

Такие квартальные справки должны публиковаться на официальном сайте банка до 20-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом, а годовые — до 15 февраля.

Правление банка на заседаниях по итогам квартала и года обязано рассматривать состояние работы с обращениями, включая результаты их обобщения и анализа, выявленные системные недостатки и характерные риски, а также утверждать планы действий по устранению системных недостатков, приводящих к нарушению прав потребителей.

Эти решения правления и аналитические справки передаются службе внутреннего аудита, которая использует их при составлении планов проверок и мониторинге деятельности банка.

В положении также закреплен перечень обстоятельств, при которых меры по устранению системных недостатков считаются непринятыми.

К ним относятся, в частности, отсутствие утвержденного плана действий, несоблюдение установленных в плане сроков выполнения мероприятий, сохранение недостатков несмотря на принятые меры, а также непредставление службой внутреннего аудита в установленные сроки оценки исполнения поручений и годовой оценки эффективности системы рассмотрения обращений граждан и юридических лиц.

Банк обязан представлять в Центральный банк копии решений правления по вопросам обращений в течение трех рабочих дней с момента их утверждения, а сведения об устранении каждого системного недостатка — в течение пяти рабочих дней с момента его устранения.

Кроме того, информация о работе банка с обращениями клиентов должна отражаться в годовом отчете, утверждаемом на общем собрании акционеров.

Положение дополнено новым приложением — типовой формой плана действий по устранению системных недостатков, приводящих к нарушению прав потребителей.