Поводом стали случаи, когда банкоматы списывают средства, но не выдают наличные, удерживают карту или взимают комиссию за неуспешную операцию.

В ЦБ отметили, что такие случаи должны рассматриваться не как «второстепенный технический инцидент», а как вопрос, напрямую затрагивающий имущественные интересы потребителей.

Центральный банк рекомендовал банкам и платёжным организациям публиковать понятную инструкцию о действиях клиента при проблемах с банкоматом, заранее раскрывать информацию о комиссиях и разъяснять правила безопасного использования устройств.

Случаи невыдачи наличных или удержания карты должны рассматриваться как приоритетные обращения, затрагивающие имущественные интересы клиента. При приёме обращения клиенту должны предоставлять подтверждение с идентификационным номером и сроком рассмотрения.

Если проблему можно подтвердить внутренними данными — журналами, видеозаписями, актами инкассации и другими источниками, — клиента не должны повторно вызывать в офис банка или направлять между разными подразделениями и организациями.

ЦБ также призвал обеспечить одинаковое качество информации независимо от канала обращения — через колл-центр, мобильное приложение, сайт или филиал.

Отдельно регулятор рекомендовал перейти от модели «рассмотрения обращения» к модели «гарантированного результата», при которой ключевым показателем должно стать время восстановления доступа клиента к деньгам. По подтверждённым платёжными системами ошибкам средства предлагается возвращать проактивно — без отдельного обращения клиента.

Банкам также рекомендовано автоматически или одновременно с основной суммой возвращать комиссии, удержанные по операциям, которые не были выполнены надлежащим образом.

Кроме того, ЦБ призвал внедрять технологические решения для быстрой обработки неуспешных операций, снижать влияние человеческого фактора, анализировать причины сбоев, обеспечивать исправность банкоматов, включая связь, электропитание и UPS-системы, заменять устаревшее оборудование и уделять особое внимание устройствам, расположенным на улице или вызывающим много жалоб.

«Дальнейшее развитие банкоматной инфраструктуры должно выражаться не только в количественном росте, но и в качестве стандартов обслуживания. При возникновении технической неисправности система не должна оставлять потребителя один на один с проблемой, а обязана решать её понятным и справедливым образом», — подчеркнули в Центральном банке.

На 1 апреля в Узбекистане установлено 44,8 тысячи банкоматов и инфокиосков, что на 33,1% больше, чем за аналогичный период прошлого года (33,65 тысячи).